】香格里拉是国际著名的大型酒店连销集团,分析人性需求

铝道网】香格里拉是国际著名的大型酒店连销集团,它的经营策略很好的体现了酒店关系营销的内容.

铝道网】老板或者是企业要做的其实只有三件事情:1、制订符合时代发展的战略目标;2、建立一个有生命力和创造力的组织,实行良性可持续发展;3、从上至下的严格的执行能力。下面我们从深层次分析,从根本上认识新员工流失的原因,并明确要改善的方向。
一、战略目标 1、来自对社会环境的深刻解剖,并顺应时代发展的规律
就我个人预测,未来几年,甚至十几年,中国的人力成本会越来越高,低成本优势与国外相比会降低,人口老龄化会加剧这种情况。我们的优势在哪里?中国的优势在哪里?现在都发生了什么巨大的变化。
当今时代,企业是社会经济里较活跃的也是较重要的组成部分,是国家经济发展的一个象征。伟大的国家都由伟大的企业所缔造,比如美国有通用、微软;日本有松下、丰田;德国有奔驰、宝马。而中国目前仍处于中国制造阶段,靠廉价的人力成本和丰富的资源来争取优势。中国的企业大部分都处于世界经济链条的末端,随着去年波及球的经济危机的到来,靠输出代加工产品、以廉价劳动力来赚取剩余价值,获得自身的生存发展也变得越来越艰辛和困难。中国必须改变这种落后挨打的模式,把“中国制造”变为“中国创造”,要建立自己的民族品牌,并且要建立以输出自己的文化意识形态来获取自身较大价值的生存模式,这成为了越来越多有志之士的追求目标。
唯不变则止,唯求新而存!这是对大时代到来的呼唤。事实证明,任何一个靠投机取巧的企业都不会走得长远。美国著名的管理大师德鲁克说:任何一个伟大企业的背后一定有一个英明的决策者做过一个伟大的策划。可见通过对企业生存环境的深层解剖,制定适合自身的发展战略,对企业的生死存亡起着决定性的作用。
2、人性需求的分析
自然界所有活动的目的只有一个,那就是围绕着“人”出发,改善人的生存品质,提高人的综合素质。所有的产品也是针对不同的人群需求而策划出来的。人有人性,人不是机器,也不是一般的动物,人有自己的思想、认识、以及世界观、价值观。这就是以人为本的来由。
心理学家马斯洛关于人性的五项需求:生理→安全→自尊→社会需求→自我实现。这五项需求也是在不断的得到升华和证实。
由于科技的飞速发展,我们已经进入了信息化、数字化时代,尤其是80、90后的一代,个性需求更加张扬,也更加多样化,这就是现实。
3、营销的根本:发现并满足社会需求。
现在的市场已经越来越融入世界经济的大潮,并且进入了微观细分的营销时代。把这个用到企业内部来,有同样的效果。发现员工有什么合理的需求,及时制定对应的改善措施,予以改变落后的现状。
二、组织基础 1、人才是竞争的根本。
人类所有的活动都来源与人的意识、习惯。而企业之间竞争的本质就是人才的竞争。建立一个的组织,必须有的人才。
2、如何让组织具备持久的生命力和创造力?
那就是充分发挥每个人的聪明才智。企业里较大的浪费就是有人才而不用。这一章放在以后单独讲,这里不在赘述。
3、打牢内部管理基础
人生较大的敌人不是别人,而是自己,企业也一样。当自己安于享乐、不思进取,麻痹大意的时候,正是给竞争对手较大机会的时候。古人讲:生于忧患,死于安乐,就是这个道理。企业与企业之间的竞争是一场没有硝烟的战争,对于内部管理尤其重要。打牢内部管理基础,在于抓住骨干、重视一线职工,真正的走进广大职工的内心当中,为他们解决实际问题。得道多助,失道寡助。人心向背是一个重要的课题,永远都不会过时。
袁董事长的一句关于企业管理的话,非常经典:政治思想教育人、规章制度约束人、排忧解难帮助人、金钱物质刺激人。
其实企业管理的核心就是对人力资源的管理,而人力资源的管理在于对人性深层次的挖掘和认识,并且制定合理的对应措施。
三、严格执行 没有执行力,一切都是空谈! 企业不赚钱,什么都是假的!
1、责任制是保证执行力的基础。
不能想象,没有个人职责的定位和确立,任何事情都不能得到良好的落实。
2、建立一个良好的沟通协调机制
现在的市场风云变幻,未来有很多的不确定性,企业管理也逐渐从大、宽变为弹性、柔性、灵活应变的机制。而沟通协调是管理的核心,可以使企业上下形成一个良性的互动机制。
3、建立一个良好的监管、评价机制
没有一个良好的监管、评价机制,就不能保证执行的时效性。这是从根本上建立一个公正、公平的环境。大部分企业都存在或多或少的执行阻碍,影响了企业的进一步发展。而这个机制从根本上解决部门之间互相推诿,扯皮,造成严重内耗,工作效率降低的问题。
经过以上宏观方面的层层分析,我们初步知道企业管理的几个大的方向,以及如何去解剖环境,分析人性需求,这是企业生存的根本。然后对准现在的焦点:新员工为何容易流失?
产生的原因、以及改善对策:
1、我公司属于快速消费品行业,个别生产划波动较大,分为旺季和淡季,待遇存在不稳定性,导致普通工人流动性大,这是客观存在的问题。不单是我们公司,别的公司也是流动性特别大。
2、新进职工对未来的不确定性,抱着先做着看看的态度入厂,心里波动较大。
3、对现在的把握准备不足,个人素质和工作技能比较低下。有些岗位不能接受,导致很快离职。
4、工作环境相对与其他公司来说,比较辛苦,加之天气炎热,身体不好的职工承受不了工作的强度。这也导致很多员工离职。
5、80、90后一代人,对生活和工作的要求多样化,差异化,对个人的职业生涯规划存在很多盲目性:有些是要学习积累工作经验,有些是为了锻炼自己,有些是为了有发展机会,有些需要一个良好的工作环境和一份优厚的薪水等等。不在是像以前老一辈的职工,能吃苦耐劳,兢兢业业,而是一旦不能满足自己的需求,就立即离职。这也是导致很多年轻职工离职的原因。
6、人事部门在招聘、办理入职、培训、然后移交给用人部门、再经过用人部门的岗前培训,较后是上岗,整个流程需要各个部门与人事部通力合作,而不能靠某一方去解决问题。
7、在新进职工试用期间,人事部和用人部门要及时沟通,关心新进职工,切实解决其存在的矛盾和问题,让新进来的职工放心去工作。人事部门这一块没有做好,没有协助用人部门做好新进职工的思想工作,这个以后将作为改进的一个方面。用人部门也必须予以重视,承担起真正的主要责任,在工作安排方面一定要按照公司的规定严格执行,不能实行简单的、粗暴的不人性化的管理。以后出现这样的事情,人事xuexihr.com部门将予以检讨自身工作方式、并且要追究用人部门的责任,予以记录存档,作为评价各部工作成绩的依据之一。
8、生产旺季也必须科学的实施工作计划,在保证计划完成的情况下,不能过度让职工进行超强度的工作,这不仅没有效率,盲目的打疲劳战,反而会引起职工的不满,造成不好的后果。
9、人事部根据公司的生产安排,在淡季或者错蜂用电期间,实施科学的入职、在职培训,平时在广大职工辛苦工作之余组织进行生日晚会、卡拉OK,或者是其他企业文化活动,尽量丰富大家的生活,在全公司塑造良好的积极向上的氛围。
10、公司领导关于职工福利待遇每年提出的改善计划,以此提高在同行业的竞争力。

铝道网】“青蛙法则”是说把一只青蛙放在一个盛满凉水的容器里,然后慢慢地给容器加热,控制在每两天升温一度的状态。那么,即使水温到了90°C–虽然这时青蛙几乎已经被煮熟了,它也不会主动从容器中跳出来。其实,这并不是因为青蛙本身的迟钝,事实上,如果将一只青蛙突然扔进热水中,青蛙会马上一跃而起,逃离危险。青蛙对眼前的危险看得一清二楚,但对还没到来的危机却置之不理。人又何尝不是这样?正如孟子所说:“生于忧患,死于安乐。”
雨绸缪是人们常挂在嘴边的一句话,但真正能做到的却不多。人类天生有一种惰性,不到迫不得已就不会去改变现行的各种还过得去的做法,当这种做法还能够让人得到很大的满足时尤其如此。但是,如果一个管理者、一个部门、一个单位失去了必要的刺激,处在一种安逸的工作氛围中而不自觉,那么,就会失去工作活力。等危机真正到来时,就来不及了。青蛙法则告诉我们的,也正是如此。
在国内,很多企业也渐渐认识到了危机管理的重要性,开始在实践中推行这种管理方式。江苏无锡小天鹅集团就是一个很成功的危机管理的例子。
被同行业称为”大哥大”的小天鹅自动洗衣机,全国市场占有率已达42?2%,销量在全国连续多年保持了靠前,并成为国内洗衣机行业跨进亿元利润的企业。然而,这个行业的”排头兵”却在大好形势下,充满了危机感,采取令人警醒的”末日管理法”来鞭策自身不断进取,向世界高水准冲击。
集团董事长朱德坤对员工有一个很有意思的要求:要唱好两首歌。一首是《中华人民共和国国歌》,一首是《国际歌》。他强调,小天鹅的处境就像国歌里唱的那样”到了较危险的时候”,不愿工厂破产的人们,请跟我一起拯救小天鹅。唱《国际歌》就是要大家明白”世上没有救世主”、”全靠自己救自己”的道理。朱德坤认为,一个没有忧患意识与危机感的企业,是没有希望的企业,所以要求员工们天天唱这两首歌,唱出信心,唱出志气,唱出发展小天鹅的新举措!
小天鹅公司的领导班子非常精干,在他们的领导下,企业效益年年提高。然而,他们每个人的心中,始终充满了危机意识。他们认为,众多企业在市场大潮中都领过风骚,有的青春常在,但有的却昙花一现,其原因在于经营者不仅要有高度的责任感,更要有强烈的危机感。因为,一种产品的销量愈是接近鼎盛期,也就愈接近衰退期。所以,不管企业取得多大成绩,一定要保持清醒头脑,要时时刻刻与国内、国外同行中的先进企业比。只要世界上有一个企业排在你的前面,你就是落后的,就必须毫不松懈地追赶对方。这种危机感督促该公司班子全体成员,在班子建设、人才培养、新产品开发等方面做了许多超前性工作。
小天鹅把”末日管理”融入到决策、生产、销售、服务等各个环节之中,特别是把高标准的质量管理作为企业”末日管理”的核心环节来抓。一次,有一批”小天鹅”洗衣机已装上火车准备发往广州,在抽检时,发现有一台洗衣机的排水管有轻微的漏水现象。有的人认为,排水管轻微漏水不算质量问题,换一根排水管就是了。还有的说,干脆把这台撤下来,重新换一台好的就行了。事情反映到朱德坤那里。他立即赶到现场,要求对600台洗衣机全部开箱检查一遍。较后尽管检查结果只有两台出现类似问题,但全厂员工的质量意识却提高了。市场给予小天鹅的回报是等价的。小天鹅全自动洗衣机不但连连保持了全国销量靠前,而且企业与五年前相比,产量和销量双双增加了10倍,效益增加了130倍。
企业经营者和所有员工面对着市场和竞争,都要充满危机感,不要陶醉在一度的”卓越”里。今天的成功并不意味着明天的成功,企业较好的时候往往是没落的开始。

香格里拉饭店与度假村是从1971年新加坡豪华香格里拉饭店的开业开始起步,很快便以其标准化的管理及个性化的服务赢得国际社会的认同,在亚洲的主要城市得以迅速发展。其总部设在香港,是亚洲较大的豪华酒店集团,并被许多权威机构评为世界较好的酒店集团之一,它所拥有的豪华酒店和度假村已成为较受人们欢迎的休闲度假目的地。香格里拉始终如一的把顾客满意当成企业经营思想的核心,并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话”由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

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香格里拉有8项指导原则

1.我们将在所有关系中表现真诚与体贴;

2.我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务;

3.我们将保持服务的一致性;

4.我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;

5.我们希望每一位高层管理人员都尽可能地多与顾客接触;

6.我们确保决策点就在与顾客接触的现场;

7.我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人、事业目标均得以实现的环境;

8.客人的满意是我们事业的动力。

与航空公司联合促销是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉与众多的航空公司推出频繁飞行旅行者划”。入住香格里拉酒店时,客人只要出示频繁飞行旅行者计划的会员证和付门市价时,就可得到众多公司给予的免费公里数或累计点数,如:每晚住宿便可得到德国汉莎航空公司提供的500英里的优惠,美国西北航空公司、联合航空公司500英里的优惠。其他航空公司有加拿大航空公司,新加坡航空公司,瑞士航空公司,澳大利亚航空公司,马来西亚航空公司,泰国航空公司等。另外,香格里拉还单独给予顾客一些额外的机会来领取奖金和优惠,如:香格里拉担保的公司选择价格。

顾客服务与住房承诺方面,则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚持。香格里拉饭店的回头客很多。饭店鼓励员工与客人叫朋友,员工可以自由地同客人进行私人的交流。

饭店要在2000年之前建立一个”顾客服务中心”,这个项目建立后,客人只需打一个电话就可解决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门不同,客人只需打一个电话到顾客服务中心,一切问题均可解决,饭店也因此可更好地掌握顾客信息,协调部门工作,及时满足顾客。

在对待顾客投诉时,绝不说不,体员工达成共识,即”我们不必分清谁对谁错,只需分清什么是对什么是错。”让客人在心理上感觉他”赢”了,而我们在事实上做对了,这是较圆满的结局。

每个员工时刻提醒自己多为客人着想,不仅在服务的具体功能上,而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区,不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异,有针对性地提供不同的服务。如对日本客人提出背对背”的服务:客房服务员必须等客人离开客房后在打扫整理客房,避免与客人直接碰面。饭店为客人设立个人档案长期保存,作为为客人提供个性化服务的依据。

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