要给服务部门以,我不认为会经常出现投资人逼着创始人上市的情况

铝道网】同质化的竞争下,你靠什么制胜?我认为一靠细节,你比别人做得更好、更到位;二是靠服务,靠人性化、系统而面的服务。
一、构建服务体系
很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。在一些购物场所,我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸,我们就感觉那种服务意识或水平,跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门,政府部门不用考虑生存的问题,而企业却需要。因此,企业必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度,借此获得长期的发展。
提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。
有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么?
我曾经去过联想深圳的一个维修站,它有一个阳光服务划做的非常规范,从迎顾客进门到为你倒水,帮你检修产品或做相关产品推荐,他都一套流程下来,让顾客感觉非常省心和舒心。
二、建立服务制度 没有制度,就没有执行。
服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。
国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。
案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业
如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。

铝道网】一、没吃过苦的人生不完美
主持人:今天我们的嘉宾是来自信中利国际控股有限公司的创始人兼董事长汪潮涌先生。汪总在15岁的时候,就作为文革之后,恢复高考的靠前批大学生考上了华中科大,19岁成为清华大学经济管理学院MBA班较年轻的学员,1985年他怀揣30美元开始了赴美求学之路,此后十年华尔街的投资生涯,让他从一名从普通的职员变成了投资界的高管,到1999年他再次华丽转身回国创业,开创了自己的投资公司。这样一连串的经历看似每一步,汪总都能顺势而为,踏准时代的节拍,那么今天我们就有请汪总跟我们分享他顺势而为的商业人生。欢迎您汪总,在我们节目开始之前,我们的观众也是久等您了,希望跟您有一个面对面的交流,我们准备了一些观众的提问,跟您先来进行一个小的互动。
观众:你的人生座右铭是什么? 汪潮涌:在路上,朝着自己的目标不断的奋进。
观众:请问您较擅长做的家务是什么? 汪潮涌:擅长做饭。
观众:如果有一个魔法瓶给您任何能力,您需要得到什么样的能力?
汪潮涌:穿透时空的能力
观众:如果人生让您从新选择的话,您较希望让什么重现?
汪潮涌:都会是重复过去的几个重大的选择吧。
观众:印象较深刻的旅行是哪一次?
汪潮涌:是带着我的美洲杯——中国之队的船队,到地中海去参加比赛。
观众:请问您喜欢跟什么样的人一起工作?
汪潮涌:同事是不可能选择的。较后,你要选择去如何和他们相处的处世之道。
观众:对于您个人来说,您比较不喜欢您身上哪一个特点呢?
汪潮涌:我做事有一些拖拉。 观众:我想知道您平时比较喜欢什么运动?
汪潮涌:基本上像游泳啊、网球啊、爬山啊、高尔夫啊、航海啊都可以,都愿意参与,但是都不精。
主持人:其实在刚才问答当中,您提到了对您人生当中几次关键的选择,都还是比较满意的。所以接下来,我们也想跟您探讨这样关键的几次抉择,因为我们总说人生的路很长,其实关键的选择就那么几步。我们先从较早的时候开始说哈,您刚才也提到了,从小在农村干农活,那个时候小的时候,是不是生活也是很艰辛的?
汪潮涌:是的,对于我们这代人来讲,较重要人生的靠前步,就是当年文革以后恢复高考,可以通过高考来改变自己的一个命运。教育改变自己的命运。第二点就是,后来在选择自己的专业,选择自己的事业道路上,这是一个很重要的选择,那么后来创业也是一个很重要的选择,所以我觉得人生就是一连串的重要的关头的重要的抉择串起来的。小时候,我在大别山。因为当时父母亲文革的时候住牛棚,送到老家的亲戚家当养子。在大别山的一个很偏远的乡村里边,不通电,不通公路,不通自来水的这么一个小山村里面,长到12岁。直到文革结束以后回到父母身边,然后就开始了求学生涯,其实我跟我自己的亲生父母,这辈子并没有花很多时间在一起。
主持人:所以其实,好多人看你的人生之路都挺顺的。每一次选择都特别成功,但其实是因为如果说人生的苦难是一定量的话,你是因为把那些苦都在小的时候受的吗?
汪潮涌:我觉得是,因为小时候我把我所有的苦都吃完了,你想想那个时候,就像这种冬天的时候,八九岁的时候就开始,因为养父母家里没有劳力没有孩子他们也身体不好,要去出工。冬天做的较多的是修水库,挖土。土都冻上了,然后我们没有手套,没有足够厚的衣服,手上脚上都生了冻疮。甚至都流脓,连鞋子都穿不上。那么吃的饭是那种送到工地上那种结着冰碴子的饭,然后配上咸菜。而这一出去就是好几个礼拜,晚上住在工地旁边的那种农户里面,拿稻草铺的那种大通铺。这种苦,给垫下了一个基础。所以后来到美国去留学,有时候暑期因为学费不够要去打工,其他同学觉得很苦,我觉得这个跟小时候干的农活相比是微不足道的事情,而且在美国还可以吃得好,每天牛奶面包的。对吧,有什么苦而言,所以后来做投资我也是觉得为什么可以承担风险?敢承担风险,因为我觉得这个项目失败了,或者说我们公司倒闭了,那么回到较坏的状况,也比我小时候童年在农村吃的苦要强得多。
主持人:就是您会有一种心理的底线,那又能怎么样?又能比原来更遭吗?
汪潮涌:对,是这样。

铝道网】4月11日消息,凯鹏华盈主管合伙人周炜做客新浪访谈间透露,在土豆优酷的合并案中,如果深入研究土豆的股权和股票投票权,会发现合并不会是投资人胁迫的决定。他表示,从投资者的角度讲,不会经常出现投资人逼着创始人上市的情况,创始人被胁迫多为江湖故事。
凯鹏华盈周炜:创始人被胁迫多为江湖故事 创始人被胁迫?江湖故事
创业者与投资者之间,总存在着这样一个经典的难题:创业者希望把企业做大做强,更加看重未来的长远利益;投资人的逐利性更看重资金的退出。尤其是企业面临重大决策时,投资人更容易被冠以“幕后推手”。
在这阵子大家关注的土豆优酷合并案中,常人的理解是文艺青年王微不会卖掉自己的孩子,合并后的账面浮盈让投资人成为众矢之的;唯品会的流血上市也一度让红杉处境尴尬。
创始人真的是被投资人胁迫?从一个投资者的角度,凯鹏华盈主管合伙人周炜给出答案:江湖故事!
“如果大家深入研究一下土豆的股权安排和它股票投票权的安排,这是不可能的。所以所谓投资人胁迫,这都是江湖故事而已。他做出这个决定,一定是因为他对市场的判断以及怎么样对所有股东利益较大化的。如果这个真正是投资人胁迫的,股东是有权利反对的,股东大会是超越投资人和董事会的权利的。”周炜说时斩钉截铁。
与其他的投资人不同,周炜多次强调自己是做企业出身,做过企业家、负责过战略投资,外加在上市公司做过上市的经历,让周炜更加明确博弈双方的想法:投资人和创业者结合到一起的时候,首先他们的结合不光是钱的结合,他们应该互相认可对方。投资人可以看到大周期、环境趋势类的东西,希望创业者能够理解认同,但不应该干涉公司的具体操作。一旦投资人投进来以后,他每股的利益和创业者应该是一样的。
与其他行业不同,VC的特点是要对它的投资人有承诺,十年一个周期,到时候必须把钱还给自己的投资人,如果这个时候不退出的话,问题很难解决。压力是否会施加给创业者,这个矛盾在上市的问题上表现的更加突出。
周炜看来,这与创始人的利益也并不矛盾:“你现在认为从战略上来说不应该上市,现在处在极度竞争状况,上市由于信息披露,减弱我的竞争力的话,可以不上市,大部分人把股权分给投资人。我不认为会经常出现投资人逼着创始人上市的情况。”
电商互联网寒冬?回归正常
在中国概念股的一片低迷之中,唯品会的流血上市,不仅被下调发行价,三天后,市值缩水30%。对此,业界看法不一。
相对于业界普遍的寒冬心态,周炜的回答总是带着一点特别。他眼中,这是再正常不过的市场选择。“流血不流血,完看市场。它需要钱支持下一步进展,有不同的融资渠道,有上市,有借款,有找私募继续融资,在中国互联网企业,贷款基本不通的,上市和私募,如果两个价格差不多,上市未尝不可,没有什么好讨论的,因为公司需要这笔钱,你必须融。”
电子商务模式出现以后,一度引起了投资人的疯狂追捧,以至于在前年和去年出现了较高估值。周炜认为现在电商只是恢复到正常,像去年和前年是因为概念的问题价格偏高。
虽然周炜一直坚定地看好电商,但他认为电子商务红海竞争太过激烈,融资将会变得非常困难。“中国电商的毛利远远低于美国,团购在美国的毛利有40%以上,中国较疯狂的时候,可能有些负毛利,有些人说模式有问题,其实不是模式的问题,是中国一窝蜂冲上去,无区别竞争造成的结果。”周炜表示。
在一片不看好之中,情况也在好转。较近一些大的电商网站,团购公司,毛利率每个月都在提升。周炜说:“这是很好的现象,因为竞争出现回归理性以后,他们的毛利、利润逐渐会出现,在这种状况下,只要能存活下来的企业,明年在毛利和收入水平上,会有比较好的情况出现。”
以下是视频采访实录:
主持人刘泓君:各位网友大家好,今天新浪演播室请到的嘉宾是凯鹏华盈的主管合伙人周炜,周总您好,先跟大家打个招呼。

作者:崔自三3444次浏览

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作者:泓君3928次浏览

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